“Ga je dan praten over de pijn in de organisatie?” Een vraag die ik vaak krijg bij een eerste kennismaking. Mijn antwoord is ‘ja’ en ‘nee’. Nee, want ik doe geen therapeutische praatsessies. Die hebben absoluut hun waarde, maar daar zijn hele goede andere professionals voor. Ja, want we gaan praten! Zonder gesprek, zonder afstemming en discussie worden er namelijk geen resultaten geboekt. In dit blog leg ik uit waarom boven tafel praten over de pijnpunten in jouw organisatie juist zorgt voor het behalen van resultaten. En hoe je dit kan doen, juist wanneer het onderwerpen zijn die onder tafel veel teweegbrengen.
Hoe zit dat precies met die tafel?
In de communicatiewereld spreken we van boven en onder tafel als we het hebben over de verschillende aspecten of niveaus van communicatie. Woorden en modellen die je hierin tegenkomt:
- Metacommunicatie
- Bovenstroom & onderstroom
- Inhoudsniveau & betrekkingsniveau
- 3, 4 of 5 communicatieniveaus
- Het ijsbergmodel van communicatie
- Het interactiemodel
Verschillend en toch ook weer hetzelfde. Allemaal hebben ze het doel om inzicht te geven in de communicatie. Laten ze zien dat er een inhoudelijk, taakgericht aspect is. En een procesmatige kant, waar de relatie, de interactie en emoties een rol in spelen. Begrijpen wat van nature boven en onder tafel is en daarmee kunnen spelen verbetert de communicatie en ook de samenwerking.
Effectief onderwater aansluiten: het interactiemodel
In het Groot Psychologisch Modellenboek leggen mijn GITP collega’s haarfijn diverse modellen uit. Ook het interactiemodel. Dus voor deze uitleg citeer ik vrij en in een notendop uit hoofdstuk 18 van dit boek.
De essentie van het interactiemodel is dat mensen boodschappen op vier verschillende niveaus kunnen afgeven en dat daadwerkelijke samenwerking en communicatie alleen plaatsvinden wanneer zij zijn afgestemd:
- Inhoudsniveau: de feitelijke zaak die wordt besproken
- Procedureniveau: de afspraken die nodig zijn om het gesprek over inhoud te kunnen laten plaatsvinden
- Interactieniveau: de manier van omgaan met elkaar
- Gevoelsniveau: het gevoel dat mensen hebben bij het gesprek
Conflicten en misverstanden ontstaan vaak doordat twee gesprekspartners niet op elkaar zijn aangesloten. Doordat er geen aandacht besteed wordt aan de ‘ondertafelboodschap’ van de gesprekspartner. Hier leidt de inhoud onder.
Afstemming doe je in 3 stappen:
Stap 1: herken het communicatieniveau
Stap 2: sluit aan bij dit niveau, dus communiceer terug op hetzelfde niveau
Stap 3: besluit samen hoe en/of wanneer je verder praat over het aangesneden onderwerp
Eenvoudig en inzichtelijk. En als je het eenmaal onder de knie hebt, is het van grote pragmatische waarde. Maar bij het aansnijden van de pijn niet altijd de meest effectieve aanpak om te komen tot resultaat.
Pleidooi om boven tafel te praten: drie redenen
Laat ik beginnen dat dit geen pleidooi is voor het negeren van wat er onder tafel speelt of het niet afstemmen op elkaar. Bouwen aan vertrouwen, investeren in relaties en aandacht voor emoties zijn cruciaal. Caroline Moester benoemt dit mooi – met nuance – in het interview dat ik met haar had: “met voldoende zorgzaamheid omgaan met de betrokken mensen en hun emoties”. Emoties zijn er en als je ze niet de aandacht geeft die ze nodig hebben, dan gaan ze remmend werken op je resultaat. Soms komt die remming doordat verwaarloosde emoties en relaties zorgen voor misverstanden en conflicten. Maar vertraging en uitblijven van resultaten kan ook komen door het verzanden. Doelloos emoties delen of de emoties tot doel maken. Onnodig psychologiseren.
Drie reden om juist boven tafel te praten:
- Voor een onderstroom gesprek is vertrouwen nodig. Als dit ontbreekt, helpen interventies boven tafel om vertrouwen te bouwen: heldere afspraken en besluiten, consistent zichtbaar gedrag van de formele en informele leiders, transparantie en structuur.
- Emoties kleuren het leven. Dat is prachtig, maar soms is het te veel kleur. Hierdoor wordt het te veel, een overvloed. Deze emotionele big-data zijn allemaal relevant om naar te luisteren, maar niet allemaal relevant om te volgen.
- Emoties zijn niet de oorzaak, maar zijn vaak het gevolg van een pijnpunt. Voor duurzame oplossingen, voor het boeken van resultaten, wil je praten over de oorzaak: de pijnprikkels. Pijn is een totaalbeleving. Een optelsom van emoties die het gevolg zijn van een pijnprikkel. Reduceer het gesprek tot de prikkel, dan kan je boven tafel effectief praten over pijn.
Drie tips om boven tafel te blijven als het pijnlijk is?
Tip 1: Pijn = (management)informatie. Deze ontsluit je door niet direct te reageren op gedrag, maar observeer de pijnprikkel.
Wat we makkelijk kunnen zien, is gedrag. Gedrag dat voortkomt uit pijn (o.a. uit de emoties): pijngedrag. Pijngedrag beweegt zich tussen de uitersten vertonen en verhullen. Grofweg zien we daarin vijf verschijningsvormen:
- Motorisch (vuisten ballen, op de lippen bijten, kronkelen)
- Vocaal (schreeuwen, kermen)
- Verbaal (vloeken, klagen)
- Sociaal (zich terugtrekken)
- Onderdrukken (dofheid)
Het is onze neiging om te reageren op gedrag. Doe dat niet! Stel je primaire reactie uit en zoek door naar de oorzaak. Deze oorzaak – de pijnprikkel – is je managementinformatie.
Tip 2: Pijn = grijpbaar. Verdwaal niet in de waan van de dag, maar zoom uit en kijk analytisch naar je mensen en de organisatie in ruimte en tijd.
Emoties, belangen, deadlines, brandjes spelen allemaal in het hier en nu en zullen sterk aan jou trekken. Hoe inspirerend dit blog ook is, de waan van de dag trekt aan je. Dus uitzoomen uit het hier en nu is de manier om pijn grijpbaar te maken en niet te verzuipen in het moeras van emotie.
Uitzoomen in tijd: naast het heden ook kijken naar verleden en toekomst.
Uitzoomen in schaal: we beleven individueel, maar kijk groter, naar andere individuen, naar teams, afdelingen, de organisatie, de markt, zo groot als relevant voor jouw vraagstuk.
Tip 3: Pijn = positieve impact. Uit de oorzaak – de prikkel – ontrafel je een realistische tweedeling: accepteren of actie.
Waar de vorige twee tips een vertraging in zich hadden, gaan we nu over naar resultaatgerichtheid. Om actie, beweging, vooruitgang te realiseren: ontrafel de verkregen managementinformatie. Dit doe je in twee categorieën: acceptatie en actie. Je maakt een splitsing tussen de pijn waar je actie op kunt ondernemen en de pijn die zal blijven en daarom geaccepteerd moet worden.
Het ontrafelproces levert concrete vertrekpunten op voor impact. Ze zijn te verdelen zijn in twee typen:
- Type A (acceptatie): porties die vragen om verwerking, verdragen of rouw.
- Type B (behandelen): porties die vragen om een handeling, besluit, actie of proces.
Door het maken van deze splitsing ben je ineens lekker op weg naar het boeken van resultaten. Want je weet waar je aandacht en tijd moet investeren om acceptatie te realiseren. En je kan je schouders zetten onder de porties die vragen om afhandeling, besluit, actie of proces.
Dus ja, als ik bij een klant ben, dan ga ik zeker praten over pijn! En ik nodig jou uit dat ook te doen. Praat over de pijnprikkel. Zodat je kan praten over de vormgeving van effectieve activiteiten die leiden tot resultaat!
Wil je met deze tips aan de slag en weet je niet welke vragen je moet stellen? Stuur mij een mail en ik stuur je de whitepaper ‘Eerste stappen in goed pijnmanagement’ voor een stapsgewijze aanpak van de pijnpunten.
